DPD выяснил, что клиенты чаще всего жалуются на очереди в пунктах выдачи

По данным CNews, логистический оператор DPD в России провёл исследование клиентов пунктов выдачи заказов, чтобы выявить ключевые факторы, влияющие на их удовлетворенность. Результаты показывают, что 30,8% респондентов указали на наличие очередей как одну из главных проблем. Неудобства в примерочных или их отсутствие негативно сказались на 7,9% участников опроса. При этом 20,7% клиентов выразили желание, чтобы пункты выдачи работали и в ночное время.

Несмотря на жалобы, уровень удовлетворенности в целом остаётся высоким: 89,7% респондентов положительно оценили процесс получения заказа. Вопрос о готовности больше не использовать ПВЗ после негативного опыта большинство ответили отрицательно. Среди наиболее часто упоминаемых негативных факторов — недостаточно вежливое поведение сотрудника (3,6%) и длительное ожидание (2,6%).

Факторы выбора пункта выдачи

Определяющим критерием для выбора ПВЗ стал местоположение — его отметили 88,5% респондентов. На втором месте — срок доставки (45,6%), а на третьем — наличие примерочной (28,9%). Стоимость доставки важна для 26,2% клиентов. При этом высокий рейтинг ПВЗ на геосервисах значим для лишь 4,9% участников.

Оплата наличными при получении остаётся малораспространённой: только 1% респондентов выразили предпочтение в этом направлении. В то же время 45,9% готовы оплачивать заказ онлайн при оформлении. Десять лет назад ситуация была обратной: 70% клиентов предпочитали расплачиваться наличными, не доверяя электронным платежам. Сейчас основным способом оплаты при получении стала карта — 48,9% респондентов отметили этот вариант.

Способы уведомлений и лояльность к перевозчикам

Более половины клиентов (55,7%) выбрали SMS как наиболее удобный способ получения информации о статусе заказа. Это связано с нестабильностью интернета в ряде регионов. В мае 2025 года DPD запустил сервис, позволяющий отправлять уведомления только через SMS. Такая мера позволила сократить возвраты товаров вдвое и повысить CSI клиентов на 4%.

Мессенджеры и электронная почта занимают второе и третье место соответственно: 42% и 21%. При этом 39,3% респондентов заявили, что выбор перевозчика не влияет на их предпочтение ПВЗ.

Популярные категории товаров

Разбивка по категориям выявила следующие тенденции: 35,1% заказов в ПВЗ относятся к одежде и аксессуарам, 15,1% — к товарам для красоты и здоровья, 11,1% — к покупкам для дома, сада и ремонта. На четвёртом месте — детские товары (9,5%).

Интересно: Какие изменения в логистике и сервисе ПВЗ обеспечат устойчивую лояльность клиентов, если основные претензии касаются именно времени ожидания и удобства получения?

i

Создано специально для ASECTOR

Концептуальное изображение

Как логистика формирует будущее клиентского опыта

Логистика в современном мире — это не только транспортировка товаров, но и управление ожиданиями клиентов. Успех в этой сфере всё чаще зависит от способности минимизировать точки трения в процессе получения заказа. Данные DPD демонстрируют, что клиенты оценивают не только скорость доставки, но и уровень комфорта, доступность и прозрачность. Это открывает новое измерение конкуренции, не только быстрее и дешевле, а удобнее и очевиднее.

Очереди, примерочные и ночная работа ПВЗ: реальные вызовы и возможности

30,8% клиентов указали на наличие очередей как на одну из главных проблем. Это не только неудобство — это фактор, который может привести к потере доверия и увеличению возвратов. Особенно остро это проявляется в часы пик или в условиях роста объема заказов. Если клиент приходит с намерением забрать товар, но вынужден потратить лишнее время, это может стать причиной отказа от получения или возврата заказа. Это увеличивает нагрузку на систему и снижает эффективность.

Важный нюанс: Увеличение числа сотрудников в часы пик и внедрение автоматизированных решений — не единственные варианты. Можно также пересмотреть модель работы ПВЗ, например, внедрить более гибкие графики или использовать цифровые очереди, которые позволяют клиентам получать уведомления о приближении их номера.

Аналогично, 7,9% клиентов отметили, что отсутствие или неудобство примерочных стало причиной негативного опыта. Это особенно касается одежды и аксессуаров, которые составляют 35,1% всех заказов. Если клиент не может примерить товар, это повышает вероятность возврата. Это требует пересмотра функционала ПВЗ: возможно, стоит внедрять модульные примерочные или использовать виртуальные инструменты, например, AR-приложения, которые позволяют оценить посадку одежды онлайн.

20,7% клиентов хотят, чтобы пункты выдачи работали и в ночное время. Это не только пожелание — это сдвиг в ожиданиях. Современные ритмы жизни требуют, чтобы сервисы были доступны в любое время. Особенно это касается городов с высокой плотностью населения, где время суток перестало быть ограничением для работы. Это открывает возможности для создания специализированных ПВЗ с расширенным графиком, ориентированных на клиентов, которые предпочитают получать заказы вне рабочих часов.

Оплата, доверие и устойчивость к рискам

Оплата наличными при получении остается малораспространённой: только 1% респондентов предпочитают этот способ. Это показывает, что доверие к электронным платежам сформировалось. 48,9% клиентов выбирают оплату картой, что указывает на переход к более безопасной и удобной системе. Это снижает риски для оператора и повышает скорость обработки заказов. Для компаний это снижает вероятность мошенничества и позволяет автоматизировать процессы.

Важный нюанс: Для логистических компаний важно не только поддерживать электронные платежи, но и обеспечивать их безопасность. Это особенно актуально в условиях роста числа кибератак и мошеннических схем.

Уведомления: от SMS к комплексной коммуникации

Сервис уведомлений, запущенный DPD, показал, что даже небольшие улучшения в коммуникации могут дать значительный эффект. Сокращение возвратов на 50% и рост CSI клиентов на 4% — это не только технические достижения, а доказательство того, что клиенты ценят прозрачность и своевременность.

SMS-уведомления оказались наиболее популярными. Это связано с тем, что в некоторых регионах интернет нестабилен, а SMS — это гарантированный канал. Это важный инсайт для локальных игроков: даже в эпоху мессенджеров, классические способы коммуникации остаются актуальными [!].

Важный нюанс: Компаниям, работающим в регионах с низким покрытием интернета, стоит рассматривать SMS как основной канал уведомлений. Это не только повышает надежность, но и снижает вероятность потери клиентов из-за отсутствия информации.

Логистика как часть экосистемы

Для российского бизнеса конкуренция в логистике перейдет на новый уровень: от скорости и цены — к качеству обслуживания и индивидуализации сервиса. Компании, которые смогут учесть локальные особенности и предпочтения, получат преимущество. Увеличение числа ПВЗ и расширение их функционала — это не только способ повышения удобства, но и стратегический шаг в формировании экосистемы, где клиенты не просто получают товар, а вовлекаются в процесс.

В условиях дефицита кадров в логистике, который сохраняется на высоком уровне [!], автоматизация и цифровизация станут ключевыми инструментами для повышения эффективности. Это особенно важно для мелких компаний, которые сталкиваются с кассовыми разрывами из-за задержек оплаты [!].

Перспективы и выводы

Рынок логистики продолжает расти. Рост оборотов курьерской доставки в летний период 2025 года составил 87% [!]. Это связано с ростом потребительского спроса и увеличением числа онлайн-покупок. В таких условиях важно не только удовлетворять ожидания клиентов, но и формировать их. Это требует стратегического подхода: оптимизация процессов, внедрение новых технологий, улучшение коммуникации и повышение лояльности.

Важный нюанс: Логистика становится не только звеном цепочки поставок, а полноценным участником стратегии бизнеса. Успех зависит от способности не просто донести товар до клиента, но и сделать этот процесс комфортным, предсказуемым и вовлекающим.