РКС-энерго ускорил обработку звонков в 1,4 раза и вдвое сократил потери обращений
Энергосбыт в Ленинградской области сократил время обработки звонков на 40% после объединения операторов районных отделений в единый контакт-центр. Переход на платформу Naumen Contact Center позволил снизить количество потерянных обращений вдвое и ускорить доступ к профилю клиента.
Гарантирующий поставщик электроэнергии ООО «РКС-энерго» объединил работу операторов районных отделений в единую систему. Благодаря переходу на платформу Naumen Contact Center количество потерянных звонков снизилось вдвое, а среднее время обработки клиентских обращений уменьшилось на 40%. Решение позволило централизовать управление нагрузкой и обеспечить полный доступ к профилю клиента во время разговора.
Как изменилась работа операторов
Ранее компания использовала IP-телефонию на базе Asterisk, что не позволяло оперативно видеть полную историю клиента и контролировать качество сервиса из единого пункта управления. Новая архитектура построена на интеграции нескольких систем:
- Платформа Naumen Contact Center управляет потоком звонков, маршрутизацией и отчетностью.
- Система «1С: Биллинг» хранит данные по договорам, приборам учета и платежам.
- Сервисная шина данных DATAREON ESB обеспечивает двусторонний обмен информацией между платформой и биллингом.
Теперь оператор видит всю необходимую информацию в едином интерфейсе: данные по договору, показания счетчиков и историю оплат. Это исключает необходимость переключаться между разными программами во время разговора с клиентом. Все входящие звонки проходят через интерактивное голосовое меню (IVR), где часть стандартных вопросов решается автоматически без участия оператора.
Интеграция контакт-центра с биллингом дала практический эффект: оператор перестал тратить время на поиск данных в соседних системах, что напрямую привело к сокращению времени обработки обращения на 40%.
Показатели эффективности и масштабирование
После внедрения решение прошло нагрузочное тестирование и опытную эксплуатацию. Все компоненты развернуты в локальной инфраструктуре (on-premise) заказчика. Ключевые результаты проекта:
- Снижение количества потерянных звонков на 50%.
- Уровень обслуживания (Service Level) составил более 80%.
- Руководство получило инструменты для мониторинга метрик: время ожидания, продолжительность вызовов в очереди и общая нагрузка.
Компания обслуживает более 580 тыс. граждан и 11 тыс. юридических лиц в Ленинградской области, обрабатывая около 40 тыс. входящих обращений ежемесячно. Новая структура позволяет стандартизировать сценарии обслуживания и создает базу для дальнейшей автоматизации рутинных задач.
Практические выводы для бизнеса
- Единый профиль клиента: В энергосбыте критична полнота данных в момент разговора. Интеграция CRM/биллинга с телефонией позволяет оператору мгновенно видеть историю, что снижает время на поиск информации и повышает качество коммуникации.
- Централизация управления: Переход от распределенных отделений к единому контакт-центру упрощает контроль качества (QA) и балансировку нагрузки между операторами, что особенно важно при пиковых нагрузках.
- Автоматизация рутинных процессов: Использование IVR и автоматической маршрутизации снимает с сотрудников типовые задачи, позволяя сосредоточиться на сложных обращениях. Это стандартный путь к оптимизации затрат на персонал без потери качества сервиса.
Подтверждение: naumen.ru
