Управление контакт-центром

Управление контакт-центром в энергосбыте сократило время обработки звонков на 40% за счет интеграции с биллингом

Объединение операторов районных отделений ООО «РКС-энерго» в единую систему на базе платформы Naumen Contact Center позволило централизовать управление нагрузкой и обеспечить полный доступ к профилю клиента. Интеграция телефонии с системой «1С: Биллинг» через сервисную шину данных дала возможность операторам видеть историю оплат и показания счетчиков в едином интерфейсе, что исключило переключение между программами во время разговора.

Событие: В Ленинградской области после внедрения единого контакт-центра количество потерянных звонков снизилось на 50%, а уровень обслуживания (Service Level) составил более 80%.

Фактор: Интеграция платформы Naumen Contact Center с биллингом «1С» через сервисную шину DATAREON ESB обеспечила мгновенный доступ к данным по договорам и приборам учета в момент разговора.

Эффект: Централизация управления контакт-центром позволила сократить среднее время обработки клиентских обращений на 40% благодаря устранению необходимости поиска информации в сторонних системах.

Тренд: Использование IVR и автоматической маршрутизации в едином контакт-центре направлено на стандартизацию сценариев обслуживания и подготовку базы для дальнейшей автоматизации рутинных задач.

Подробнее →