Банк «РОССИЯ» на платформе Naumen Contact Center перенес запросы о балансе в самообслуживание

Банк «РОССИЯ» внедрил сервис автоматического информирования о балансе карточных счетов на платформе Naumen Contact Center. Проект направлен на перенос рутинных запросов в режим самообслуживания. Это решение снижает нагрузку на операторов и ускоряет получение данных клиентами.

Перевод массовых запросов в автоматический режим позволяет контактным центрам перераспределить живые операторов на сложные задачи, требующие человеческого участия, вместо обработки стандартных справок.

Как работает новый сервис

Клиенты банка теперь могут получать актуальные данные о состоянии счета без звонка в колл-центр. Система автоматически отвечает на запросы, которые ранее занимали значительную часть времени операторов.

• Самообслуживание: Пользователи получают информацию о балансе мгновенно, не ожидая соединения с оператором.
• Разгрузка персонала: Операторы контактного центра освобождаются от обработки высокочастотных, типовых обращений.
• Технологическая база: Решение построено на платформе Naumen Contact Center, обеспечивающей интеграцию с банковскими системами.

Практические последствия для бизнеса

Внедрение автоматизации меняет структуру работы службы поддержки. Операторы получают возможность фокусироваться на нестандартных ситуациях и сложных вопросах клиентов, которые невозможно решить скриптом.

• Снижение операционных издержек: Уменьшение количества звонков на простые вопросы сокращает потребность в расширении штата операторов при росте клиентской базы.
• Рост скорости обслуживания: Клиенты получают ответ за секунды, а не минуты ожидания в очереди.
• Масштабируемость: Автоматизированный канал способен обрабатывать тысячи запросов одновременно, что недоступно для человеческого звонка.

Автоматизация рутинных процессов в банковском секторе становится не просто оптимизацией, а необходимостью для сохранения качества сервиса при росте объема транзакций.

Решение уже запущено и функционирует в штатном режиме.