Сервис Скорозвон на базе Naumen Contact Center автоматически заменяет выгоревшие номера и сохраняет конверсию

Сервис «Скорозвон» на базе платформы Naumen Contact Center внедрил функцию автоматической замены телефонных номеров при падении их эффективности. Система самостоятельно исключает из обзвона номера с низкой контактностью и подменяет их резервными, не требуя ручного вмешательства операторов. Это решение позволяет компаниям сохранять конверсию звонков и избегать сжигания бюджета на неэффективные каналы связи.

Автоматическая ротация номеров устраняет задержку между фактом деградации канала связи и реакцией менеджеров, превращая управление контактностью из ретроспективного анализа в процесс реального времени.

Как работает автоматическая замена номеров

Проблема «выгорания» номеров возникает при интенсивном обзвоне: контактность может упасть за несколько часов, а менеджеры узнают об этом только по итогам отчетного периода, когда деньги уже потрачены. Новая функция решает эту задачу через непрерывный мониторинг и алгоритмическую замену.

Механизм работы системы:

• Мониторинг: Сервис отслеживает показатель контактности каждого номера в режиме реального времени.
• Триггер: При падении показателя ниже заданного порога (например, до 10–15% при средней базе в 25–30%) номер автоматически исключается из активной ротации.
• Подбор замены: Система сначала выбирает случайный резервный номер, по которому сегодня еще не звонили. Если таких нет, подключается номер с контактностью выше установленного уровня.

Руководитель группы продаж «Скорозвон» Любовь Чащина отмечает, что порог срабатывания нужно настраивать индивидуально, ориентируясь на среднюю статистику по кампаниям. Это позволяет избежать ложных срабатываний из-за кратковременных просадок и реагировать только на реальную деградацию номера.

Контекст и рыночные позиции разработчика

Инструмент появился на фоне общего тренда на автоматизацию рутинных задач в контакт-центрах. Разработчик платформы, компания Naumen, укрепляет свои позиции на российском рынке. По итогам 2025 года компания заняла второе место в рейтинге ТМТ Консалтинг с долей 24% в структуре доходов вендоров облачных контакт-центров.

Помимо функции замены номеров, сервис получил расширение возможностей для обучения персонала:

• Добавлен дашборд с аналитическими отчетами по результатам тренировок операторов.
• AI-тренер теперь позволяет детально оценивать подготовку сотрудников к переговорам.

Исследование Naumen, проведенное на основе анализа звонков в 98 банках, показало, что в 31% случаев персонализация на входящей линии отсутствует или носит формальный характер. Это указывает на то, что многие компании все еще теряют возможности для продаж из-за низкого качества сервиса, несмотря на соблюдение базовых стандартов.

Операционные последствия и практические аспекты

Внедрение автоматической ротации меняет подход к управлению пулом телефонных номеров и требует пересмотра процессов контроля качества.

• Снижение операционных рисков: Компании больше не зависят от скорости реакции человека. Система предотвращает потерю бюджета на звонки, которые не доходят до адресата из-за блокировок или низкой доступности номера.
• Необходимость настройки порогов: Для корректной работы алгоритма бизнесу потребуется проанализировать исторические данные и установить реалистичный порог контактности. Слишком высокий порог приведет к частым и неоправданным заменам, слишком низкий — к потере эффективности.
• Зависимость от объема резерва: Эффективность инструмента напрямую зависит от наличия достаточного количества резервных номеров в пуле. Если резерв исчерпан, система не сможет заменить «выгоревший» номер, и конверсия кампании упадет.
• Сдвиг фокуса контроля: Роль сотрудников смещается от ручного мониторинга показателей к анализу причин падения контактности и оптимизации скриптов обзвона, чтобы продлить жизнь основным номерам.

Успех внедрения зависит не только от наличия алгоритма, но и от стратегии управления номерным фондом: без достаточного резерва автоматизация лишь ускорит процесс исчерпания доступных каналов связи.