Рынок облачных контакт-центров в РФ вырос почти на 20% из-за перехода бизнеса на ИИ
Рынок облачных контакт-центров в России вырос почти на 20% и достиг 3,2 млрд рублей, где Naumen занял второе место с долей 24%. Компании перестают тратить деньги на найм операторов, перекладывая рутину на ИИ-роботов и перераспределяя бюджет в пользу технологий.
По итогам 2025 года Naumen занял 24% российского рынка облачных контакт-центров, став вторым игроком по версии рейтинга ТМТ Консалтинг. Общий объем рынка достиг 3,2 млрд рублей, показав рост на 19,6% за год. Аналитики прогнозируют дальнейшее увеличение до 3,8 млрд рублей в 2026 году. Основной драйвер спроса — переход бизнеса на платформы, объединяющие коммуникации, аналитику и инструменты искусственного интеллекта (ИИ).
Ключевой момент: Рост рынка обусловлен не только миграцией из локальных серверов в облако, но и сменой роли контакт-центра: из службы поддержки он превращается в инструмент продаж и удержания клиентов, что требует глубокой интеграции с корпоративными системами.
Структура рынка и ключевые игроки
В рейтинге ТМТ Консалтинг зафиксирована высокая конкуренция среди поставщиков решений. Помимо Naumen, в число крупнейших игроков вошли:
- Mango Office
- ГК МТС
- Voximplant
- UIS
Спрос формируют как малый и средний бизнес (МСБ), так и крупные корпорации: банки, логистические компании, промышленные холдинги и федеральные ритейлеры. Для крупного бизнеса критическими факторами выбора стали импортозамещение и возможность безопасной адаптации под регуляторные требования.
Изменение роли контакт-центра и внедрение ИИ
Бизнес больше не рассматривает контакт-центр только как канал обработки жалоб. Теперь это часть клиентского опыта, влияющая на продажи. Компании требуют от платформ:
- Омниканальность (объединение звонков, чатов, мессенджеров, соцсетей).
- Глубокую интеграцию с CRM-системами.
- Аналитику коммуникаций и контроль качества.
- Автоматизацию первой линии обслуживания.
В 2025 году лидеры рынка развивали функционал для операторов и внедряли ИИ-инструменты. Голосовые и текстовые роботы берут на себя типовые запросы, снижая нагрузку на людей и повышая эффективность. Сергей Попов, руководитель направления контакт-центров Naumen, отмечает, что бизнесу нужны масштабируемые платформы, позволяющие обрабатывать больше обращений без пропорционального роста затрат.
Важный нюанс: Прогноз исследования «Контур Университет» указывает на фундаментальный сдвиг в структуре затрат: к 2030 году расходы на технологии в контакт-центрах достигнут 43%, превысив затраты на линейный персонал (37%). Это свидетельствует о переходе от модели, ориентированной на фонд оплаты труда, к технологической модели.
Операционные последствия и тренды
- Смена приоритетов в инвестициях: Компании перераспределяют бюджет с найма операторов на внедрение ИИ и облачных платформ. Это требует пересмотра стратегий развития отделов обслуживания и переобучения персонала для работы с новыми инструментами.
- Зависимость от интеграций: Успешное внедрение облачных решений зависит от способности платформы бесшовно соединяться с существующими корпоративными системами (CRM, ERP). Отсутствие готовых интеграций может стать барьером для крупных заказчиков.
- Регуляторные требования: Для банков и госсектора выбор поставщика ограничен требованиями по локализации данных и безопасности. Это создает преимущество для отечественных вендоров, способных гарантировать соответствие законодательству РФ.
- Автоматизация как необходимость: Внедрение ИИ-ассистентов становится стандартом для снижения операционных расходов. Компании, игнорирующие автоматизацию рутинных задач, рискуют потерять конкурентоспособность из-за высокой стоимости обслуживания.
Рынок демонстрирует устойчивый рост, движимый потребностью бизнеса в оптимизации затрат и улучшении клиентского сервиса через цифровые технологии.
Подтверждение: naumen.ru