Naumen сокращает нагрузку на персонал в три раза без расширения штата

Российские организации активно заменяют устаревшие или иностранные системы на отечественные платформы для управления знаниями и контакт-центрами. Внедрение решений компании Naumen позволяет бизнесу справляться с ростом клиентских обращений без расширения штата и сокращать время обработки заявок. Например, Банк ДОМ.РФ и «БыстроБанк» добились значительного ускорения работы операторов, а «Аккерманн Цемент» снизил нагрузку на службу поддержки в три раза. Эти кейсы подтверждают тренд на автоматизацию рутинных процессов и переход на цифровые каналы коммуникации.

Важный нюанс: Компании не просто покупают софт, а перестраивают бизнес-процессы, чтобы справляться с ростом нагрузки за счет технологий, а не найма новых людей.

Автоматизация контакт-центров и управление знаниями

Финансовый сектор и промышленность используют новые инструменты для ускорения работы с клиентами. Эвотор внедрил систему управления знаниями Naumen KMS, что позволило сотрудникам контактного центра мгновенно находить ответы на вопросы клиентов в корпоративной базе. Это устранило необходимость долгого поиска информации и снизило время ожидания ответа.

Банк ДОМ.РФ запустил голосового помощника на платформе Naumen Erudite в рамках проекта импортозамещения. Бот обрабатывает входящие звонки и сократил время обслуживания 68% обращений. Благодаря этому банк справился с ростом клиентского портфеля на 30%, не увеличивая количество сотрудников.

БыстроБанк применил облачное решение Naumen WFM для управления рабочей нагрузкой. Автоматизация прогнозирования нагрузки и планирования смен дала следующие результаты:

• Контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд.
• Трудозатраты на построение графиков работы операторов сократились в четыре раза.

Стоит учесть: Внедрение голосовых помощников и систем управления знаниями позволяет бизнесу масштабировать сервис без линейного роста фонда оплаты труда.

Цифровизация внутренней поддержки и госуправления

Внедрение цифровых инструментов затрагивает не только работу с внешними клиентами, но и внутреннюю инфраструктуру компаний и государственных органов. Крупнейший производитель цемента «Аккерманн Цемент» перенес большую часть обращений сотрудников из телефонии в цифровые каналы, включая чат-бот в Telegram. Ежемесячно через систему проходит около 1,5 тыс. заявок. Это позволило снизить нагрузку на службу поддержки практически в три раза и ускорить обработку заявок.

В государственном секторе Проектный офис Правительства РФ совместно с Федеральным казначейством создал систему взаимодействия проектных офисов (СВПО) на базе платформы Naumen Service Desk Pro. Система обеспечивает оперативный обмен информацией между ведомствами и регионами, а также позволяет:

• Эскалировать нерешенные вопросы в центральный Проектный офис.
• Мониторить сроки обработки запросов.
• Оценивать качество предоставленных ответов.

Томский политехнический университет внедрил Naumen Service Desk для обработки сложных многоэтапных заявок. Система используется для управления процессами с большим количеством исполнителей, например, для заявок на содержание корпусов и общежитий.

Рыночные тренды и данные аналитики

Аналитика показывает, что Naumen занимает доминирующее положение на рынке российских решений для контакт-центров. По данным CNews Analytics, платформа компании лидирует по количеству обрабатываемых операторами обращений, заняв долю в 70%.

Исследование Naumen, проведенное в период с сентября по ноябрь 2022 года среди 75 ведущих страховых компаний, выявило противоречивые тенденции в коммуникации с клиентами:

• Количество цифровых площадок для общения с клиентами сокращается, некоторые компании полностью отказываются от них.
• При этом число страховщиков, использующих мессенджер Telegram для консультаций, выросло в два раза.
• Несмотря на рост присутствия в мессенджере, время ожидания ответа от страховщиков превысило один час.

На фоне этого: Рынок консолидирует каналы связи вокруг мессенджеров, но рост популярности Telegram пока не сопровождается улучшением скорости ответа, что создает риски для качества сервиса.

Операционные последствия, тренды и практические аспекты

• Снижение зависимости от ручного труда: Перевод рутинных запросов в цифровые каналы (чат-боты, базы знаний) позволяет компаниям удерживать уровень сервиса при росте объемов работы, не увеличивая штат.
• Рост требований к скорости обработки: Внедрение систем управления рабочей нагрузкой (WFM) делает критически важным соблюдение коротких временных интервалов (например, ответ за 20 секунд), что требует высокой точности прогнозирования пиковых нагрузок.
• Концентрация коммуникации в мессенджерах: Сокращение количества каналов связи и рост активности в Telegram создают нагрузку на операторов, так как мессенджеры часто требуют более оперативных ответов, чем традиционные телефонные линии.
• Необходимость интеграции сложных процессов: Для крупных организаций (университеты, госорганы) ключевым фактором становится способность системы маршрутизировать сложные заявки между множеством исполнителей и контролировать сроки их выполнения.