Банки учат клиентов работать с ботами, а компании сокращают расходы на поддержку
Банки перестали ждать команд от клиентов и начали сами обучать их диалогу с ботами, чтобы снизить количество ошибок. Это меняет экономику поддержки: компании сокращают время на рутину и экономят миллионы, освобождая людей для сложных задач.
Компания Naumen опубликовала данные одиннадцатого ежегодного исследования качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку вошли 100 крупнейших финансовых организаций по активам согласно рейтингу Банка России. За последний год голосовые и чат-боты стали понятнее для пользователей: 33% голосовых и 64% чат-ботов теперь объясняют клиентам, какие вопросы можно задать. Это сдвиг от пассивного ожидания команд к активному обучению пользователя, что снижает количество ошибок в диалоге.
Важный нюанс: Рост доли «умных» ботов, которые сами подсказывают сценарии общения, говорит о том, что банки перестали считать ИИ просто инструментом автоматизации и начали использовать его для формирования новых привычек клиентов.
Оптимизация ресурсов и рост производительности
Ряд компаний уже внедрил решения Naumen для решения конкретных операционных задач, получив измеримый экономический эффект. Сервис командировок Smartway перешел на облачную систему планирования графиков Naumen WFM Cloud для 200 сотрудников поддержки. Это позволило перейти к долгосрочному планированию ресурсов и сократить время на управление графиками в 2 раза.
В строительном ритейле «Петрович» запустил бота-суфлера для операторов. Технология подсказывает сотрудникам адрес доставки в реальном времени, сокращая время на ввод данных в 3–4 раза. Ежегодная экономия для контактного центра оценивается в 4–4,5 млн рублей.
Горнодобывающая компания Rock and Mill перевела обработку заявок на платформу ITSM 365. Производительность ИТ-службы выросла в 1,5 раза, а количество закрываемых обращений увеличилось на 50%. Ежегодно через систему проходит более 3 тыс. запросов.
Стоит учесть: Внедрение систем, которые берут на себя рутинные операции (ввод адресов, планирование смен), высвобождает время сотрудников для решения сложных задач, что напрямую влияет на маржинальность бизнес-процессов.
Масштабирование сервисной поддержки и базы знаний
Крупные игроки рынка используют российские платформы для унификации процессов и улучшения работы с внутренними и внешними клиентами. Аутсорсинговая компания «Центр корпоративных решений» (ЦКР) перенесла поддержку на систему Naumen Service Desk Pro. Ежемесячно в системе обрабатывается более 40 тыс. обращений, что позволило унифицировать услуги и повысить удовлетворенность клиентов.
Страховая компания «Ингосстрах» внедрила систему для поддержки 8 тыс. сотрудников и более 30 тыс. агентов. Организация переработала каталог внутренних услуг, сделав его понятнее для пользователей. «Новикомбанк» внедрил базу знаний на платформе Naumen KMS, что ускорило поиск информации для консультантов: показатель удобства использования источников знаний вырос почти в 1,5 раза.
На фоне этого: Унификация каталогов услуг и баз знаний становится критическим фактором для компаний с тысячами сотрудников, так как снижает нагрузку на ИТ-поддержку и ускоряет реакцию на запросы.
Операционные последствия и тренды
На основе представленных кейсов можно выделить практические аспекты внедрения подобных решений:
- Снижение нагрузки на операторов: Автоматизация рутинных действий (ввод адресов, поиск информации) позволяет сократить время обработки одного обращения, что напрямую уменьшает потребность в расширении штата при росте нагрузки.
- Переход к предиктивному планированию: Внедрение систем управления рабочим временем (WFM) позволяет компаниям прогнозировать пиковые нагрузки и распределять ресурсы заранее, избегая простоев или перегрузки персонала.
- Зависимость от качества данных: Эффективность баз знаний и ботов-суфлеров напрямую зависит от актуальности и структурированности информации. Без регулярного обновления контента инструменты теряют эффективность.
- Рост требований к ИТ-инфраструктуре: Переход на облачные решения и внедрение речевых технологий требует стабильного интернет-соединения и интеграции с существующими CRM-системами, что может потребовать дополнительных инвестиций в инфраструктуру.
Компания Naumen также получила статус «золотого» работодателя в рейтинге Forbes 2023, улучшив показатели в категории «Сотрудники и общество» до платинового уровня. Численность персонала превысила 1 тыс. человек, при этом треть специалистов работает в компании более пяти лет.
Подтверждение: naumen.ru
