43% россиян сталкиваются с проблемами при онлайн-покупках, но продолжают тратить деньги

По данным Национального ассоциативного фонда интернет-торговли (НАФИ), 43% россиян, совершавших онлайн-покупки, сталкивались с проблемами. В 36% случаев трудности связаны с качеством товара или услуги. При этом почти половина (48%) респондентов, столкнувшихся с проблемами, признались, что продолжили взаимодействие с продавцом — совершили повторную покупку или планируют это сделать.

Потребительские привычки в цифровом пространстве

Аналитический центр НАФИ провел исследование под названием «Цифровая потребительская грамотность и уязвимость в интернете». Результаты указывают на рост популярности онлайн-покупок, но также на увеличение числа возникающих сложностей. В среднем 61% россиян совершают минимум одну покупку в месяц.

Среди покупателей можно выделить три группы:

• Активные покупатели (31%) — совершают более пяти покупок в квартал. Часто это женщины с высшим образованием и достатком выше среднего.
• Обычные покупатели (30%) — совершают три–пять покупок в квартал.
• Неактивные покупатели (39%) — совершают менее трех покупок в квартал. Более характерны для мужчин, людей со средним образованием и низким доходом.

Популярные категории товаров и расходы

Топ-5 категорий товаров и услуг, приобретаемых онлайн:

• Одежда, обувь, спортивные товары — 64% респондентов.
• Оплата услуг ЖКХ, электроэнергии — 60%.
• Товары личной гигиены и ухода за собой — 58%.
• Лекарства, БАДы, медицинские товары — 46%.
• Бытовая техника и электроника — 40%.

Большинство покупателей тратят на онлайн-покупки менее 10 тыс. руб. — такова ситуация у 65% респондентов. Однако 58% активных покупателей потратили за три месяца более 10 тыс. руб., тогда как в группе неактивных — только 15%.

Интересно: Какова вероятность, что рост числа онлайн-покупок и связанных с ними проблем повысит спрос на механизмы защиты прав потребителей в цифровом пространстве?

Цифровой рынок и лояльность потребителей: зачем терпеть неудобства

Кто и зачем продолжает покупать несмотря на проблемы

48% россиян, столкнувшихся с проблемами в онлайн-торговле, не отказываются от взаимодействия с продавцом. Это не случайность — это стратегия, которую продавцы активно используют. Повторная покупка может быть результатом срабатывания психологических механизмов: привязанности к бренду, надежды на улучшение, или отсутствия удобных альтернатив. Особенно это характерно для активных покупателей, которые уже вложили время и деньги в освоение цифровой среды.

Важно понимать, что повторная покупка не доверие, а скорее вынужденный выбор. В условиях, когда у россиян ограничен выбор цифровых платформ, особенно в регионах, они часто остаются на тех площадках, где уже имеют опыт, даже если он не идеален. Это создает эффект лояльности по умолчанию, что дает продавцам преимущество, несмотря на их ошибки.

Дивиденды от низкой цифровой грамотности

Около 39% респондентов — неактивные покупатели — совершают менее трех покупок в квартал. Их характеризуют низкий доход и уровень образования. В этой группе лишь 15% тратят более 10 тыс. руб. в месяц на онлайн-покупки. Это означает, что они менее защищены в цифровом пространстве, и их трудно обучить новым правилам.

Для бизнеса это возможность, а не проблема. Неактивные покупатели склонны к импульсным решениям, менее внимательны к деталям, и чаще сталкиваются с обманом. Платформы и ритейлеры, умеющие работать с такой аудиторией, получают дополнительные маржи. Это особенно актуально для категорий, где цена товара невысока, но частота покупок и повторные заказы играют ключевую роль — например, товары личной гигиены или продукты питания.

i

Сгенерировано для ASECTOR

Концептуальное изображение

Растущий спрос на защиту прав потребителей

Вопрос о вероятности роста спроса на механизмы защиты прав потребителей в цифровом пространстве — не гипотетический. Уже сейчас 43% россиян сталкиваются с проблемами, и это число будет расти. При этом только 36% проблем связаны с качеством товара, а остальные — с логистикой, сроками, оплатой и обманом.

Возникает парадокс: чем больше людей покупает онлайн, тем больше они сталкиваются с рисками. Это стимулирует развитие специализированных сервисов — юридических консультаций, защитных приложений, страхования покупок. Также повышается интерес к регуляторным мерам, которые могут снизить риски для потребителя. Например, обязательное наличие чат-бота поддержки или гарантированные сроки возврата.

Важный нюанс: Повышение цифровой грамотности потребителей может снизить прибыль бизнеса, но одновременно сформировать более устойчивую и предсказуемую среду торговли.

Прозрачность цен как новый стандарт онлайн-покупок

Один из важных трендов, который начинает формироваться, — это повышение внимания к цене и её справедливости. По данным исследования, 99% россиян хотя бы раз сравнивали стоимость товаров на разных площадках, а 33% делают это специально для проверки адекватности цены. Популярными способами проверки цен являются ручное сравнение предложений (64%) и отслеживание динамики цен (62%). Особенно внимательно потребители подходят к выбору бытовой техники и электроники — 77% всегда ищут наиболее выгодный вариант [!].

Этот подход может стать новым стандартом в цифровой торговле, особенно если учесть, что 65% женщин заказывают косметику и средства гигиены через онлайн-платформы [!]. Это говорит о том, что потребители становятся более требовательными и информированными, что, в свою очередь, может повысить требования к прозрачности и честности в ценообразовании.

Важный нюанс: Цифровая потребительская грамотность — это не просто навык, а фактор, который может снизить риски для бизнеса и укрепить доверие в долгосрочной перспективе.