Билайн и Naumen KMS: единая база знаний ускорила обработку звонков и подготовила почву для ИИ

Билайн перевел 6,5 тыс. операторов и менеджеров на единую систему управления знаниями Naumen KMS. Платформа объединяет сотрудников контакт-центра, цифровые сервисы и инструменты искусственного интеллекта в единый контур. За полгода миграции 5 тыс. статей база знаний стала доступнее: время обработки обращений сократилось на 4,5%, а удовлетворенность сотрудников ресурсом выросла почти на 49%.

Единая база вместо разрозненных данных

Проблема крупных компаний часто кроется в том, что важная информация устаревает или теряется при неформальной передаче между отделами. Билайн решил перестроить систему управления знаниями, чтобы создать постоянно обновляемый источник данных. Это позволило сотрудникам и цифровым помощникам быстрее находить ответы и точнее решать вопросы клиентов.

Ключевые требования к новой системе включали:

• Гибкость и масштабируемость архитектуры.
• Готовность к интеграции с ИИ.
• Умный поиск, работающий по смыслу, ключевым словам и в диалоговом режиме.
• Развитая аналитика и понятный интерфейс.

Переход на единую платформу превращает разрозненные данные в инфраструктуру, где скорость поиска информации напрямую определяет качество клиентского сервиса.

Результаты внедрения и подготовка к ИИ

Проект показал измеримый эффект уже на промежуточном этапе. Помимо сокращения времени обработки звонков, улучшились внутренние метрики качества:

• Качество контента в базе знаний выросло на 11,6%.
• Эффективность поиска информации увеличилась на 10,6%.

Отдельное внимание уделено подготовке базы для работы с ИИ-ассистентами. Билайн протестировал различные подходы к разметке данных и сформировал единый стандарт структурирования информации. Это повысило релевантность ответов цифровых помощников и заложило основу для развития автоматизированных сервисов поддержки.

Технологический стек и масштабирование

В качестве технологической платформы было выбрано решение Naumen KMS от российской компании Naumen. Заказчик рассматривал проект не как локальное обновление, а как создание фундамента для развития цифровых сценариев и ИИ-инструментов.

• Масштаб: На текущий момент на новой платформе работают 6,5 тыс. сотрудников.
• Объем данных: Перенесено около 5 тыс. статей для первых двух бизнес-подразделений.
• Сроки: Миграция заняла шесть месяцев.

Стандартизация данных для ИИ позволяет избежать ситуации, когда цифровые помощники выдают противоречивые ответы из-за разночтений в исходных материалах.

Операционные последствия и тренды

• Снижение нагрузки на операторов: Ускорение поиска информации напрямую сокращает время разговора с клиентом, что позволяет обрабатывать больше обращений без расширения штата.
• Зависимость от качества данных: Эффективность ИИ-ассистентов теперь напрямую зависит от регулярности обновлений и точности разметки контента в единой базе. Ошибки в исходных данных приведут к ошибкам в ответах роботов.
• Рост требований к контент-менеджменту: Внедрение единого стандарта структурирования информации потребует от сотрудников не только вносить данные, но и поддерживать их актуальность в строгом соответствии с новыми правилами.
• Контекст рынка: Опыт Билайна демонстрирует, что интеграция ИИ в поддержку клиентов невозможна без предварительной унификации и очистки внутренних баз знаний.