«Купер» на платформе Naumen Erudite: ИИ закрывает половину обращений без людей

Сервис доставки «Купер» объединил текстовую и голосовую поддержку клиентов на единой российской платформе Naumen Erudite, внедрив гибридную модель с собственным ИИ-решением. Новая система автоматически закрывает 54% текстовых и 46% голосовых обращений, решая вопросы полностью без участия человека. Переход на единую платформу позволил компании увеличить индекс удовлетворенности клиентов (CSI) в чатах с 25% до 73%, а в голосовых каналах — с 33% до 73%.

Консолидация каналов и рост эффективности

Ранее поддержка «Купер» работала на разрозненных платформах, что требовало координации нескольких команд. Переход на Naumen Erudite позволил централизовать управление логикой сервиса и обеспечить стабильную работу при высоком трафике. Ежемесячно служба заботы обрабатывает тысячи запросов от партнеров, магазинов и покупателей: 75% приходят в текстовом виде, 25% — по телефону.

Единая система позволила внедрить проактивные сценарии. Например, если клиент отменяет заказ, в котором использовал промокод, ИИ-агент автоматически возвращает код для повторного использования. Это снижает усилия пользователя и удерживает его в экосистеме сервиса.

Переход от простой автоматизации к «человекоподобным» агентам сместил фокус с экономии на операторе к качеству решения проблемы, что напрямую влияет на лояльность и долгосрочную ценность клиента.

Показатели качества и автоматизация

Компания использует диалоговый и генеративный ИИ для персонализации ответов. Агенты берут на себя гибкие задачи, такие как перенос времени доставки или отмена заказа. Это позволило достичь высоких показателей решения вопросов с первого обращения (FCR):

• 76% запросов в чатах решаются без повторных обращений.
• 90% звонков закрываются с первого раза.

Рост CSI за год демонстрирует, что клиенты оценивают не только скорость, но и точность выполнения задач. Система работает по модели human-like, стремясь полностью закрыть потребность пользователя в одном канале связи.

Стратегия развития агентной модели

«Купер» планирует эволюционировать от множества отдельных ботов к универсальному управляющему агенту. Этот агент будет анализировать контекст обращения, историю клиента и базу знаний, чтобы самостоятельно выбирать способ решения:

• Полная автоматизация.
• Передача оператору.
• Направление в самообслуживание.

Такой подход позволяет сохранять единые правила ответов во всех каналах и предсказуемость сервиса. Директор департамента контактных центров Naumen Сергей Попов отмечает, что конкуренция в ритейле смещается в плоскость клиентского опыта, где эффективность ИИ измеряется влиянием на LTV (пожизненную ценность клиента).

Операционные последствия и тренды

• Снижение нагрузки на персонал: Централизация на платформе Naumen Erudite уменьшает количество команд сопровождения и упрощает техническую поддержку, позволяя операторам фокусироваться на сложных случаях.
• Требования к инфраструктуре: Для работы гибридной модели с генеративным ИИ необходима единая база знаний и стабильная обработка больших потоков данных в реальном времени.
• Риск фрагментации данных: Без объединения каналов (как это было ранее в «Купер») невозможно обеспечить проактивность и контекстное понимание запроса, что ведет к падению качества сервиса.
• Смена метрик успеха: Компании переходят от оценки доли автоматизации к измерению влияния ИИ на клиентский опыт и удержание, что требует пересмотра KPI служб поддержки.

Проект «Купер» на платформе Naumen Erudite показывает, как генеративный ИИ может решать задачи персонализированно, минимизируя усилия пользователя и повышая экономическую эффективность обслуживания.