FCR

FCR в службе поддержки «Купер» достиг 90% за счет внедрения гибридной ИИ-модели

Сервис доставки «Купер» внедрил платформу Naumen Erudite с собственным ИИ-решением, что позволило системе автоматически закрывать более половины обращений без участия человека. Новая гибридная модель сместила фокус с простой экономии на операторах к качеству решения проблем, обеспечив высокую эффективность первого контакта. Благодаря проактивным сценариям и персонализации ответов, система стала способна решать гибкие задачи, такие как перенос доставки или возврат промокодов, в рамках одного обращения.

Событие: Внедрение единой платформы позволило достичь показателя FCR в 90% для голосовых каналов и 76% для текстовых чатов.

Эффект: Рост индекса удовлетворенности клиентов (CSI) в чатах с 25% до 73% и в голосовых каналах с 33% до 73% стал прямым следствием повышения эффективности первого обращения.

Фактор: Использование диалогового и генеративного ИИ для анализа контекста и истории клиента позволило агентам самостоятельно выбирать оптимальный способ решения задачи с первого раза.

Тренд: Компании переходят от оценки доли автоматизации к измерению влияния ИИ на клиентский опыт, где высокий FCR становится ключевой метрикой удержания.

Подробнее →