Автоматизация клиентской поддержки

Автоматизация клиентской поддержки в «Купер» на платформе Naumen Erudite достигла 54% полного закрытия текстовых обращений без участия человека

Сервис доставки «Купер» внедрил гибридную модель с собственным ИИ-решением, объединив текстовые и голосовые каналы на единой российской платформе. Автоматизация клиентской поддержки сместила фокус с простой экономии на операторах к качеству решения проблем, что подтвердилось ростом индекса удовлетворенности клиентов (CSI) в чатах с 25% до 73%. Система теперь обрабатывает гибкие задачи, такие как перенос доставки и возврат промокодов, обеспечивая проактивность и высокую долю решения вопросов с первого обращения.

Событие: Автоматизация клиентской поддержки полностью закрыла 54% текстовых и 46% голосовых обращений, а индекс удовлетворенности клиентов в обоих каналах вырос до 73%.

Эффект: Внедрение единой платформы позволило достичь показателя решения вопросов с первого обращения (FCR) на уровне 76% в чатах и 90% по телефону.

Тренд: Стратегия развития смещается от использования множества отдельных ботов к созданию универсального управляющего агента, способного самостоятельно выбирать способ решения задачи.

Фактор: Конкуренция в ритейле теперь определяется клиентским опытом, где эффективность ИИ измеряется влиянием на пожизненную ценность клиента (LTV), а не только долей автоматизации.

Риск: Отсутствие объединения каналов связи и единой базы знаний делает невозможным обеспечение проактивности и контекстного понимания запросов, что ведет к падению качества сервиса.

Подробнее →