Human-like

human-like в «Купер» повысил индекс удовлетворенности клиентов с 25% до 73%

Сервис доставки «Купер» внедрил гибридную модель поддержки на платформе Naumen Erudite, где human-like агенты полностью закрывают более половины обращений без участия оператора. Система анализирует контекст и историю клиента, выполняя гибкие задачи, такие как перенос доставки или возврат промокодов, что сместило фокус с простой экономии на качестве решения проблем.

Событие: human-like агенты автоматически обрабатывают 54% текстовых и 46% голосовых запросов, полностью решая вопросы без вмешательства человека.

Эффект: Внедрение human-like подхода привело к росту индекса удовлетворенности (CSI) в чатах с 25% до 73% и в голосовых каналах с 33% до 73%.

Фактор: human-like агенты обеспечивают высокую долю решения проблем с первого обращения (76% в чатах и 90% по звонкам) благодаря персонализации и проактивным сценариям.

Тренд: Стратегия компании эволюционирует от разрозненных ботов к универсальному human-like агенту, самостоятельно выбирающему способ решения задачи для максимизации LTV клиента.

Подробнее →