Рынок речевой аналитики перешел на ИИ: полный контроль диалогов и рост продаж в два раза
Семьдесят процентов предприятий уже используют генеративный ИИ для анализа звонков, полностью отказавшись от выборочного ручного контроля. Это перестраивает экономику сервиса: компании получают полную картину из всех диалогов, что напрямую ускоряет продажи и повышает удовлетворенность клиентов.
Компания Naumen сообщает о фундаментальном сдвиге в отрасли: 70% предприятий уже используют генеративный искусственный интеллект (GenAI) для анализа голосовых диалогов. Рынок речевой аналитики за период с 2020 по 2024 год вырос в 2,5 раза, показав среднегодовой темп роста (CAGR) в 26%. Драйвером этого скачка стали инструменты на базе больших языковых моделей (LLM), которые позволили перейти от выборочного ручного контроля звонков к автоматическому анализу всех коммуникаций с клиентом.
Важный нюанс: Переход на ИИ-анализ меняет саму суть контроля качества: вместо поиска ошибок в выборке из 1% звонков компании теперь получают полную картину поведения клиентов и скрытых инсайтов из 100% диалогов.
Признание лидерства и награды за клиентоцентричность
В марте 2026 года в Москве прошла премия «Технологические лидеры клиентоцентричности». Naumen вошел в число победителей, что подтвердило его позицию в исследовании Cloud.ru и НИУ ВШЭ «Индекс клиентоцентричности ИТ-компаний». В рейтинг 2026 года попали 60 организаций из восьми сегментов рынка, включая облачные решения, банковские экосистемы и ритейл.
Помимо этого, совместный проект ДОМ.РФ и Naumen получил две награды в международной программе «Хрустальная гарнитура». Победу одержали в номинациях «Лучший проект внедрения, интеграции технологий» и «Лучший проект импортозамещения».
Стоит учесть: Признание в номинации импортозамещения указывает на то, что российские компании рассматривают отечественные ИТ-решения не как временную замену, а как полноценную альтернативу зарубежным платформам с точки зрения функционала.
Реальные результаты внедрения в банках и финтехе
Кейсы крупных игроков демонстрируют, как технологии влияют на операционные показатели.
ОТП Банк представил результаты внедрения инструментов речевой аналитики Naumen с использованием GenAI. Спикеры банка отметили, что ИИ-инструменты позволили глубже понять потребности клиентов в коммуникации.
Банк «Санкт-Петербург» завершил миграцию базы знаний с корпоративного портала на систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (KMS). Это решение затронуло работу более 300 сотрудников дирекции дистанционных продаж и сервиса. Эффект от перехода оказался измеримым:
- Скорость обработки обращений по всем каналам выросла на 21%.
- Продуктивность каналов продаж за 2025 год увеличилась в 2 раза.
- Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) по линиям работы с физическими лицами поднялся на 5%.
Компания «Центр новых финансовых сервисов» (разработчик сервиса «Плати частями») выстроила единую экосистему для управления ИТ-услугами и инфраструктурой на базе платформы Naumen. Проект реализован в рамках стратегии импортозамещения и цифровизации с учетом требований партнеров, включая «Сбербанк».
Важно: Рост скорости обработки обращений на 21% при одновременном увеличении удовлетворенности клиентов на 5% доказывает, что автоматизация поиска информации не снижает качество сервиса, а делает его быстрее и точнее.
Экосистема, безопасность и совместимость
В Москве прошла конференция CX Tech Day 2026, организованная группой компаний Naumen. На мероприятии эксперты и представители бизнеса, включая «Ростелеком», «Билайн», «Магнит», «МТС Банк», «Ситидрайв», Inventive Retail Group и «Самолет», обменялись опытом построения клиентского сервиса.
В сфере технической совместимости и безопасности зафиксированы следующие события:
- Компании «АЛМИ Партнер» и Naumen подтвердили совместимость операционной системы «АльтерОС» с программным обеспечением Naumen Service Desk. Решения могут работать в единой инфраструктуре.
- Naumen Service Management Platform получила сертификат соответствия ФСТЭК России № 5044. Документ выдан 18 февраля 2026 года и подтверждает соответствие требованиям по безопасности информации 4 уровня доверия.
Операционные последствия и тренды
На основе представленных данных можно выделить ключевые векторы изменений для бизнеса:
- Смена парадигмы контроля качества: Компании больше не могут полагаться на выборочный прослушивающий контроль. Внедрение GenAI требует пересмотра метрик эффективности, так как теперь доступен анализ каждого диалога, что позволяет выявлять системные проблемы, невидимые при ручной проверке.
- Зависимость от инфраструктуры знаний: Успех банковских кейсов показывает, что скорость работы операторов напрямую зависит от актуальности и доступности базы знаний. Миграция на специализированные системы управления знаниями становится критическим фактором для ускорения продаж и снижения нагрузки на персонал.
- Рост требований к безопасности: Получение сертификата ФСТЭК 4-го уровня доверия становится обязательным условием для работы с госсектором и крупным корпоративным заказчиком. Это означает, что внедрение новых ИТ-решений теперь неизбежно включает этап строгой сертификации.
- Консолидация экосистем: Тренд на создание единых платформ (как в кейсе ЦНФС) указывает на отказ от разрозненных инструментов в пользу комплексных решений, которые закрывают потребности в управлении сервисом, ИТ-инфраструктурой и знаниями одновременно.
Подтверждение: naumen.ru
