Россияне скептичны к ИИ-ассистентам, но готовы использовать их для простых задач
Эксперты сервиса «Новофон» выявили, что большинство россиян скептически относятся к ИИ-ассистентам, предпочитая живых операторов, хотя значительная часть признаёт их полезность для стандартных задач. Россияне чаще всего готовы использовать ИИ для уведомлений, проверки статуса заказа и информации о тарифах, но в сложных или ответственных ситуациях доверяют только людям.
По данным CNews, исследование, проведённое экспертами сервиса «Новофон», выявило разнонаправленные оценки россиян в отношении ИИ-ассистентов в сфере коммуникаций с компаниями и госструктурами. Основная тенденция — скептицизм, хотя значительная часть респондентов признаёт преимущества использования искусственного интеллекта.
Уровень доверия и предпочтения потребителей
Практически половина россиян (49%) предпочитают общаться с живым оператором, считая, что это позволяет быстрее решить задачу. В то же время 45% считают ИИ-ассистентов полезными для стандартных вопросов. Однако 15% респондентов сообщили, что общение с ИИ-оператором вызывает раздражение, и они сразу просят переключить звонок на человека. Каждый десятый готов начать с ИИ, чтобы затем перейти к человеку.
Ключевыми причинами недовольства стали непонимание запроса ИИ (15%) и неспособность помочь в решении задачи. В то же время 12% отметили, что при стандартных вопросах ИИ позволяет сэкономить время.
Зоны применения и доверия
Россияне готовы доверить ИИ-ассистентам решение простых задач: проверка статуса заказа (54%), уведомления (50%), информация о тарифах (40%). Около четверти (23%) готовы использовать ИИ для записи на услугу, а 19% — только для передачи звонка живому оператору. Лишь 5% уверены, что ИИ справляется лучше, чем человек.
Самыми перспективными сферами для внедрения ИИ назвали информирование об акциях (48%), сервисы доставки и такси (40%), техподдержку (34%). В более ответственных областях, таких как банки или бюджетные организации, доверие ниже — не более 15%. Юридические и медицинские консультации остаются вне зоны доверия для большинства респондентов.
Преимущества и слабые места ИИ
Среди преимуществ ИИ-ассистентов россияне отметили круглосуточность (57%), скорость получения информации (55%) и отсутствие ошибок при решении типовых задач (44%). Однако 12% критиковали ИИ за неспособность гибко решать нестандартные вопросы, 8% — за долгое ожидание перевода на человека, 7% — за неправильное понимание запросов.
Эксперты «Новофон» подчеркнули, что ИИ эффективен в стандартизированных задачах: отслеживании статуса заказа, запись на услуги, бронирование. Однако сложности могут возникнуть при использовании сленга, юмора или многозадачных запросов. В таких случаях ИИ-оператор может потерять контекст. При этом он способен мгновенно переключить звонок на живого оператора, если клиент попросит об этом.
Как россияне распознают ИИ
Только 4% респондентов не могут отличить ИИ от человека. По словам 47% участников опроса, они мгновенно определяют, с кем общаются, по голосу. Каждый десятый задаёт прямой вопрос: «Ты нейросеть?» и ожидает ответа.
Основными признаками ИИ стали роботизированный голос, отсутствие пауз и эмоций, строгое следование скрипту и повторение вопросов. Более 40% респондентов распознают голоса популярных ИИ-ассистентов, таких как Алиса, Siri, Google Assistant. Также значительная часть узнаёт ИИ в чат-ботах и мессенджерах.
Интересно: Как изменится модель взаимодействия между бизнесом и клиентом, если ИИ станет неотъемлемой частью коммуникаций, и каким образом можно сохранить баланс между автоматизацией и человеческим фактором?
ИИ-ассистенты: между удобством и раздражением
Когда автоматизация перестаёт быть востребованной
Россияне неоднозначно оценивают взаимодействие с ИИ-ассистентами. С одной стороны, они признают, что искусственный интеллект способен решать стандартные задачи быстро и без ошибок. С другой — не готовы доверять ему в сложных или личных ситуациях. Это создает неочевидный парадокс: чем больше усилий вкладывают компании в автоматизацию, тем выше риск раздражения клиентов.
Удобство не всегда становится преимуществом, если оно не совпадает с ожиданиями пользователя. Когда ИИ не справляется с задачей, клиенты не только теряют время — они теряют доверие к компании.
Особенно заметно это в сфере государственных услуг. Даже при наличии технической возможности, доверие к ИИ в банках, страховых компаниях или бюджетных организациях остаётся низким. Это связано не только с психологическим барьером, но и с тем, что в таких сферах ошибки могут иметь серьёзные последствия. Клиенты не готовы рисковать, если ИИ не может адекватно понять запрос или адаптироваться к нестандартной ситуации.
Где ИИ действительно работает, а где — теряет смысл
Искусственный интеллект находит своё применение в задачах, где требуется скорость и точность. Например, проверка статуса заказа, уведомления о доставке, информация о тарифах — такие функции ИИ выполняет эффективно. В этих случаях он действительно экономит время и снижает нагрузку на живых операторов.
Однако, когда речь идёт о многозадачных запросах, сленге, юморе или эмоционально заряженных ситуациях, ИИ-ассистенты начинают терять контекст. Это приводит к раздражению пользователей, которые не могут донести свою мысль до системы. В таких случаях автоматизация не только не помогает, но и становится препятствием.
Важный нюанс: ИИ работает лучше всего в рамках чётко определённых правил. Но чем сложнее запрос, тем больше вероятность, что система не сработает так, как ожидает клиент. Это делает гибкость системы важнее, чем её скорость.
Как бизнес может адаптироваться
Для российского бизнеса ключевым становится баланс между автоматизацией и человеческим фактором. Компании, внедряющие ИИ, должны учитывать, что не все клиенты готовы к полностью автоматизированному взаимодействию. Важно сохранять возможность быстрого перехода на живого оператора, особенно в ответственных или нестандартных ситуациях.
Также важно обучать ИИ-ассистентов распознавать эмоциональные нюансы и адаптироваться к разнообразным способам формулировки запросов. Это поможет снизить уровень раздражения пользователей и повысить общий уровень удовлетворенности.
Рост инфраструктуры ИИ и её влияние на бизнес
Одним из важных трендов становится ускоренное развитие ИИ-инфраструктуры. Например, онлайн-ритейлер Wildberries строит новый центр обработки данных в Екатеринбурге, специально адаптированный для задач искусственного интеллекта. Проект рассчитан на 20 высоконагруженных стоек, оптимизированных под процессы обучения и инференса ИИ-моделей. Завершение строительства намечено на конец 2026 года, а суммарная мощность всех ЦОДов компании может достичь 20 МВт к 2027 году [!].
Растущий спрос на компоненты для ИИ также влияет на рынок. Так, цены на чипы NAND за последние шесть месяцев выросли более чем в два раза, что связано с увеличением потребности в SSD в центрах обработки данных. Дефицит компонентов может сохраняться до конца 2027 года, что уже сейчас ограничивает производство как ИИ-ускорителей, так и игровых видеокарт, таких как RTX 5000 Super [!].
Повышение доверия к ИИ через прозрачность
Одним из способов повышения доверия к ИИ может стать прозрачность. Например, компания РВБ, объединившая Wildberries и Russ, запустила бесплатный сервис для определения дипфейков, который позволяет оценить, сгенерировано ли изображение искусственным интеллектом. Сервис доступен всем пользователям и позволяет выполнять до 100 проверок в месяц. В будущем он может быть расширен для анализа аудио, видео и текста [!].
Такие инструменты помогают пользователям лучше понимать, с чем они взаимодействуют, и снижают уровень недоверия к ИИ-ассистентам. Это особенно важно в контексте роста интереса к ИИ-сервисам, где, по данным исследования, более половины россиян не могут точно определить, с кем они общаются — с человеком или искусственным интеллектом [!].
Экономическая выгода от внедрения ИИ
Эксперты отмечают, что внедрение ИИ оправдано для масштабных проектов с высокой нагрузкой, где окупаемость инвестиций достигается в течение одного-двух лет при условии обучения сотрудников работе с новыми технологиями. Автоматизация рутинных процессов позволяет сократить издержки и увеличить прибыль, а также сократить время вывода продуктов на рынок, уменьшить ошибки и улучшить качество обслуживания клиентов [!].
Выводы
ИИ-ассистенты — не замена живому оператору, а инструмент, который должен работать в синергии с ним. Успех автоматизации зависит не от технических возможностей, а от того, насколько она соответствует ожиданиям и поведению пользователей.
Для минимизации рисков ключевым становится аудит текущих процессов и адаптация ИИ-решений под специфику бизнеса. В условиях роста спроса на ИИ-инфраструктуру и компоненты, а также увеличения цен на ключевые элементы, бизнесу важно планировать инвестиции с учётом долгосрочных тенденций.
Источник: CNews
