Представления потребителей о результатах

Низкий уровень доверия к ИИ-ассистентам снижает удовлетворённость клиентов

Более половины россиян предпочитают общение с живым оператором, так как считают его более эффективным для решения задач. Клиентские ожидания часто не совпадают с возможностями ИИ, что приводит к раздражению: 15% респондентов сообщили, что ИИ не понимает запросов, и просят перевести их на человека. Недоверие усиливается в сложных или ответственных ситуациях, таких как юридические или медицинские консультации, где доверие к ИИ составляет менее 5%. При этом в стандартных задачах, таких как проверка статуса заказа, ИИ оценивается положительно, если не нарушает ожиданий клиентов.

Подробнее →