Рост конверсии в 10 раз и отказ от импорта: как Naumen меняет правила контакт-центров

Компания Naumen представила технологию AI-HumanVoice, которая впервые на российском рынке использует реальные записи дикторов вместо синтеза речи в реальном времени. Параллельно крупные игроки — Ростелеком, НМТП и Калужский турбинный завод — завершили переход на отечественные платформы для управления сотрудниками и ИТ-активами, заменив решения западных вендоров. В результате внедрения собственных контакт-центров, как в случае с Inventive Retail Group, конверсия звонков в продажи выросла с 1,5–2% до 15–25%.

Важный нюанс: Отказ от синтеза речи в пользу записанных реплик позволяет снизить нагрузку на серверы и убрать механический оттенок голоса, что критично для удержания клиента в моменте.

Новые технологии и партнерства

На конференции «Цифровая индустрия промышленной России» (ЦИПР-2026) Naumen анонсировала ряд стратегических шагов. Ключевым нововведением стал запуск голосового робота AI-HumanVoice. В отличие от классических систем, которые генерируют звук «на лету», новое решение собирает диалог из заранее записанных фраз профессиональных дикторов. Искусственный интеллект лишь управляет логикой выбора реплики, создавая эффект живого разговора.

Компания также расширила круг партнеров для совместной разработки решений в сфере ИТ и клиентского сервиса:

• Nexign: Сотрудничество в области управления клиентским опытом и ИТ-процессами.
• MWS AI: Обмен экспертизой и продвижение решений на базе искусственного интеллекта.
• Softline: Долгосрочное партнерство для развития технологий контакт-центров.
• Интер РАО: Создание системы управления ИТ-активами для электроэнергетики на базе продукта Naumen ITAM.

Стоит учесть: Подписание соглашений с крупными интеграторами и отраслевыми гигантами (энергетика, телеком) сигнализирует о переходе от точечных внедрений к масштабным экосистемным проектам.

Кейсы внедрения: от контроля затрат до роста выручки

Реальные проекты показывают, как замена импортного софта и изменение модели обслуживания влияют на бизнес-показатели.

Ростелеком перевел управление рабочей нагрузкой 9000 сотрудников на платформу Naumen WFM. Компания заменила решение Teleopti, сохранив высокий уровень автоматизации планирования и непрерывность сервисных процессов. Это пример масштабной миграции критически важных систем в телекоммуникационном секторе.

ПАО «Калужский турбинный завод» внедрил Naumen Service Desk Pro. Внедрение позволило централизовать обработку обращений и выстроить единые стандарты управления ИТ-услугами, что стало фундаментом для развития сервисной модели предприятия.

Новороссийский морской торговый порт (НМТП) создал централизованную систему учета ИТ-активов. Проект охватил более 1500 сотрудников и 7600 единиц оборудования. Теперь порт управляет жизненным циклом техники, ПО и лицензий в едином контуре.

Inventive Retail Group отказалась от аутсорсинга и запустила собственный контакт-центр на платформе Naumen. Это решение привело к резкому росту эффективности: конверсия звонков в продажи увеличилась в 7–16 раз (с 1,5–2% до 15–25%), а онлайн-каналы стали генерировать до 14% общей выручки.

На фоне этого: Переход на собственные платформы управления персоналом и активами не только решает вопросы импортозамещения, но и дает бизнесу прямой доступ к данным для оптимизации затрат и повышения продаж.

Операционные последствия, тренды и практические аспекты

• Снижение зависимости от импорта: Миграция с решений вроде Teleopti на отечественные аналоги требует времени на перенос данных и переобучение персонала, но в долгосрочной перспективе устраняет риски блокировки лицензий и обеспечивает независимость бизнес-процессов.
• Изменение структуры затрат в контакт-центрах: Переход от аутсорсинга к собственным центрам, как в кейсе Inventive Retail Group, требует первоначальных инвестиций в инфраструктуру и штат, но окупается за счет роста конверсии и контроля над качеством диалога.
• Технические требования к ИИ-решениям: Использование технологии AI-HumanVoice подразумевает необходимость предварительной записи и структурирования большого массива диалогов, что требует подготовки контента, но снижает требования к вычислительной мощности серверов в момент звонка.
• Централизация ИТ-управления: Внедрение систем учета активов (ITAM) на крупных предприятиях (порты, заводы, энергетика) позволяет выявлять неэффективно используемое оборудование и оптимизировать расходы на лицензии, что особенно актуально в условиях санкционных ограничений на закупку ПО.