Платная маркировка звонков: колл-центры теряют трафик и ищут альтернативу

По данным «Ведомостей», с 1 октября 2025 года вступили в силу поправки к закону «О связи», кардинально изменившие условия работы колл-центров. В первый день действия новых правил объем трафика сократился на 78% — с 5,9 млн вызовов 30 сентября до 1,3 млн 1 октября. Это стало следствием введения платной маркировки звонков, обязательной с 1 октября. Ранее с 1 сентября действовал льготный период, при котором операторы предоставляли услугу бесплатно.

Рыночная реакция на изменения

Сервис Surveystudio, объединяющий 84 колл-центра, включая клиентов Фонда общественного мнения, ВЦИОМ, Ozon и VK, зафиксировал резкое сокращение активности. Операторы Tele2 и Мегафон отметили снижение трафика в сегменте массовых обзвонов. В «Мегафоне» связывают это с пересмотром подходов к целевой аудитории: бизнес отказался от нецелевого сброса звонков, что соответствует целям нового законодательства. Tele2 подчеркнуло, что фиксированные операторы столкнулись с падением активности, в то время как мобильные операторы не получали жалоб.

Последствия для отрасли

Ассоциация исследовательских компаний «Группа 7/89» сообщила о «беспрецедентном падении активности» в телефонной социологии. На конец сентября в ассоциацию поступило не менее 18 заявлений о закрытии колл-центров. Ожидается, что в октябре возможна массовая остановка телефонных опросов. Часть компаний, технически не готовых к маркировке, откладывает внедрение требований. Это вынуждает отрасль возвращаться к дорогостоящим методам — уличным интервью и опросам по месту жительства, где дефицит обученного персонала усиливает риски.

Трансформация методов сбора данных

Специалисты прогнозируют смещение части исследований в онлайн-формат, несмотря на низкую репрезентативность таких данных. Это может снизить качество информации, используемой государственными и частными заказчиками. Исчезновение оперативной социологии приведет к замедлению получения актуальных данных о настроениях граждан. По оценкам экспертов, оперативные опросы «практически исчезнут как вид», а независимые исследования столкнутся с угрозой из-за роста стоимости и длительности сбора данных.

Интересно: Какие альтернативные подходы смогут компенсировать утрату оперативной социологии? Возможно ли сохранение баланса между регулированием и качеством исследований?

Новые правила для колл-центров: баланс между регулированием и качеством данных

Перераспределение ресурсов в отрасли

С 1 сентября 2025 года вступил в силу механизм «белого списка» организаций, которым разрешено совершать массовые звонки. Минцифры в сотрудничестве с федеральными органами власти формирует список, исключая из ограничений государственные структуры, включая их подведомственные организации.

Ключевой момент: операторы связи, такие как Мегафон и Tele2, зафиксировали снижение активности в сегменте массовых обзвонов, что указывает на переключение бизнеса на более целевые коммуникации. Это соответствует целям законодательства, но создает риски для отраслей, зависящих от оперативных данных.

Параллельно с 1 октября 2025 года вводится платная маркировка звонков, что усиливает давление на коммерческие колл-центры. Для организаций, не вошедших в «белый список», стоимость и сложность коммуникаций выросли, что вынуждает пересматривать стратегии взаимодействия с клиентами.

Эффект домино в исследовательских и маркетинговых отраслях

Ассоциация «Группа 7/89» зафиксировала «беспрецедентное падение активности» в телефонной социологии, что может привести к массовому закрытию колл-центров.

Ключевой момент: переход к дорогостоящим методам, таким как уличные интервью, усугубляет дефицит обученного персонала и повышает риски для точности данных. Одновременно рост онлайн-опросов снижает репрезентативность информации, что особенно критично для государственных заказчиков, требующих актуальных данных о настроениях граждан.

Важно отметить, что ВЦИОМ, как государственная организация, продолжает осуществлять массовые звонки без ограничений. После обращения «Группы 7/89» ВЦИОМ поддержал инициативу по защите интересов исследовательских компаний. Это указывает на попытки смягчить последствия для отрасли, хотя коммерческие организации остаются в более сложной ситуации.

Парадоксы регулирования и долгосрочные последствия

Новые правила создают парадокс: декларируемая цель — защита потребителей от нежелательных звонков — достигнута, но отрасль теряет инструменты для оперативного анализа.

Ключевой момент: рост стоимости и времени сбора данных вынуждает исследователей искать компромиссы между качеством и доступностью информации. Для российского бизнеса это означает необходимость инвестиций в автоматизированные ИТ-решения, а также рост зависимости от международных стандартов сбора данных.

Что за этим стоит? Законодательные изменения не просто регулируют рынок связи — они перераспределяют ресурсы между отраслями, усиливая позиции операторов и государственных структур за счет исследовательских и маркетинговых компаний.

Перспективы и рекомендации

• Для исследовательских компаний: Активное участие в формировании «белого списка» и развитие альтернативных методов сбора данных (например, онлайн-опросы) становятся критичными.
• Для бизнеса: Переход к целевым коммуникациям требует пересмотра стратегий и внедрения ИТ-инструментов для автоматизации взаимодействия с клиентами.
• Для регуляторов: Необходимость баланса между защитой прав потребителей и поддержкой отраслей, зависящих от оперативных данных, остается открытой задачей.

Тренд: Исчезновение оперативной социологии приведет к замедлению принятия решений в бизнесе и государстве, где ранее использовались данные, собранные за считанные часы.