IBM убирает бесплатную поддержку: клиентов переводят на ИИ и платные тарифы

С 1 января 2026 г. облачный сервис IBM Cloud изменит условия предоставления технической поддержки. Клиенты, пользующиеся базовым уровнем обслуживания, больше не смогут рассчитывать на гарантированную помощь сотрудников. Вместо этого они переходят на «модель самообслуживания», как сообщило издание Register. В рамках этой модели пользователям будет доступен ИИ-помощник на базе Watsonx, который может дать рекомендации, но не заменит полноценную техническую поддержку.

Платные тарифы становятся обязательными

Для тех, кто хочет продолжить пользоваться услугами техподдержки, компания предлагает платные тарифные планы, начиная с $200. В электронном письме клиентам говорится, что при наличии потребности в более оперативном обслуживании или контроле за приоритетом обращений, переход на платный уровень будет лучшим решением.

С 2026 г. клиенты базового уровня утратили возможность открывать обращения или эскалировать запросы через портал или API. Также у них отсутствует назначенный менеджера по работе с клиентами. Управление учетными записями и выставление счетов возможно через портал IBM Cloud Support. Сообщать о проблемах с обслуживанием, таких как сбои в работе оборудования или резервного копирования, можно через Cloud Console. Однако гарантии на скорость реакции отсутствует.

Сбои в работе IBM Cloud в 2025 г.

В 2025 г. сервис IBM Cloud столкнулся с рядом крупных сбоев. В мае были затронуты 15 продуктов, включая IBM Kubernetes, Object Storage и DNS. В июне — 41 продукт, среди которых — Virtual Private Cloud Service от IBM, облачный AI Assistant и базы данных. В августе пользователи несколько часов не могли работать с сервисом, создавать или управлять ресурсами.

Стратегия отказа от низкорентабельных клиентов

Похожая политика уже применялась другими компаниями. В 2022 г. китайская Tencent, столкнувшись с падением квартальной выручки, уволила клиентов, которые использовали только базовые облачные сервисы. Руководство отметило, что такие клиенты не приносят прибыли. Это может быть одной из причин изменений у IBM, у которой доля на рынке составляет 2–4%. Снижение расходов за счёт уменьшения объёма бесплатных услуг может быть логичным шагом в условиях конкуренции.

i

Создано специально для ASECTOR

Концептуальное изображение

Деятельность IBM в России

В России IBM прекратила коммерческую деятельность в июне 2022 г., но сохранила в стране дочернее юридическое лицо — ООО «ИБМ Восточная Европа/Азия». Влияние внесённых изменений на российских пользователей пока не уточняется. Однако, учитывая масштабные сбои, о которых сообщалось ранее, российским компаниям, использующим облачные сервисы, стоит заранее оценить риски и альтернативные решения.

Крупные игроки пересматривают модель отношений с клиентами

С 2026 года IBM Cloud предоставляет услуги технической поддержки только за плату. Клиенты базового уровня теряют возможность обращаться за помощью к сотрудникам компании, переходя на модель самообслуживания с использованием ИИ-ассистента. Это решение не случайно: аналогичные действия предпринимали и другие крупные игроки, например, китайская компания Tencent в 2022 году, когда она отказалась от низкорентабельных клиентов. IBM, чья доля на рынке составляет 2–4%, сталкивается с необходимостью оптимизации затрат. В таких условиях пересмотр политики поддержки становится логичным шагом.

Системные изменения и их последствия

Переход к платной поддержке — это не только экономическая мера. За ним стоит переоценка приоритетов в обслуживании клиентов, где главным становится не количество, а качество и прибыльность. Это может привести к тому, что небольшие и средние пользователи облачных сервисов потеряют доступ к надёжной помощи, что, в свою очередь, может спровоцировать миграцию клиентов к другим поставщикам. С другой стороны, крупные клиенты, готовые платить за стабильность, получают гарантии. Таким образом, IBM укрепляет позиции в нише, где конкуренты, вроде Microsoft и Amazon, предлагают всё более разнообразные и дорогие решения.

Неочевидные риски и альтернативы

В 2025 году IBM Cloud столкнулся с несколькими крупными сбоями, затронувшими десятки продуктов. В таких условиях переход на ИИ-ассистент может усугубить ситуацию, особенно если он не способен быстро и точно решать технические проблемы. Это заставляет пользователей задумываться о надёжности и своевременности поддержки, особенно если речь идёт о критически важных сервисах. Российским компаниям, которые всё ещё используют IBM Cloud, важно провести аудит рисков и рассмотреть альтернативы. В условиях нестабильности одного из поставщиков, выбор резервных решений становится стратегическим.

Перспективы и выводы

Изменения IBM демонстрируют тренд, характерный для IT-гигантов: отказ от массового обслуживания в пользу узкоспециализированных, прибыльных клиентов. Это приводит к сегментированию рынка, где доступ к надёжным технологическим решениям становится привилегией тех, кто готов платить. Для России, где развитие цифровой инфраструктуры остаётся приоритетом, важно не только оценивать текущие риски, но и формировать собственные надёжные решения. Внешние поставщики, включая IBM, могут быть полезны, но не должны становиться единственной опорой.

Компаниям, которые всё ещё сотрудничают с IBM Cloud, стоит:

• Провести оценку критичности используемых сервисов;
• Рассмотреть возможность перехода на альтернативные платформы;
• Увеличить инвестиции в собственные ИТ-ресурсы;
• Закладывать издержки на платную поддержку в бизнес-планы.

Эти шаги помогут минимизировать риски и повысить устойчивость бизнеса в условиях меняющегося IT-ландшафта.